哽咽安撫乘客，這份共情讓人心安
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原標(biāo)題：哽咽安撫乘客，這份共情讓人心安
近日，一名K396次列車女乘務(wù)員哽咽安撫乘客的視頻引發(fā)網(wǎng)友熱議。視頻里，該乘務(wù)員稱下車時(shí)發(fā)現(xiàn)兩處塌方，工作人員走了七八百米運(yùn)回物資。同時(shí)她再三叮囑乘客：“領(lǐng)取物資千萬不要擁擠，哪怕吃不上，免費(fèi)的飯一會(huì)兒就好”“我是個(gè)女人，也是別人家的孩子，我就是穿了這身衣服，我得對(duì)得起大家！”
據(jù)中國(guó)鐵路介紹，由烏海西站到北京豐臺(tái)站的K396次列車，因?yàn)楸┯昱R時(shí)避險(xiǎn)停車。乘務(wù)組冒雨徒步前往站內(nèi)，采買食品飲水1200余件向旅客發(fā)放。隨著旅客逐步向餐車聚集，人越來越多，便出現(xiàn)了上述視頻中兼職值班員趙陽組織旅客秩序的一幕。
越是這樣的時(shí)刻，越是需要鐵路工作人員扛起責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。那“哽咽”是焦急也飽含歉意，更是對(duì)生命和安全的尊重與敬畏。安全面前，需要這樣的共情，而這種情緒的共鳴也讓人心安。惡劣天氣下，臨時(shí)停車是迫不得已，比起冒險(xiǎn)“動(dòng)起來”，審慎的“停下來”才是最優(yōu)選擇。其實(shí)，不到萬不得已，誰也不愿意這樣的事情發(fā)生。畢竟，臨時(shí)停車后，既要保障乘客的吃喝，還要安撫車上乘客的情緒，照顧到一些人的特殊需求，耗費(fèi)大量人力物力不說，潛在的風(fēng)險(xiǎn)也很大。
話說回來，乘務(wù)員“哽咽”，也說明面對(duì)這樣的突發(fā)狀況，列車工作人員是何等的心急如焚。如果不能有效組織乘客領(lǐng)取食物，一旦擁擠踩踏，后果不堪設(shè)想。畢竟，在這樣一個(gè)封閉的空間里，缺少食物和水且停留時(shí)間較長(zhǎng)，車廂里的擔(dān)憂、恐慌等情緒，一旦蔓延，就是一顆定時(shí)炸彈。當(dāng)然，因?yàn)椤斑煅省北旧韨鬟f出積極的、直達(dá)人心的態(tài)度，一定程度上化解了乘客焦灼的情緒。這既是本能的情緒使然，也是與乘客和環(huán)境的一種共情投射。
我們也看到，這樣的處理方式也為此類事件提供了一個(gè)樣本。那就是不管何種時(shí)候，尊重旅客的需求且與之共情，是消弭大家心理?yè)?dān)憂的有效方式。乘務(wù)員與乘客不過是身份迥異而已，就像她說的，她也是“別人家的孩子”，遇到突發(fā)狀況，她也會(huì)害怕。但處在這樣的崗位，責(zé)任感要求她必須堅(jiān)強(qiáng)，必須理性。沒有人愿意遇到這樣的情況，但遭遇了，就需要大家同心協(xié)力去面對(duì)?；ハ囿w諒，共克難關(guān)，才是應(yīng)對(duì)災(zāi)害的正確打開方式。
不管何種時(shí)候，挺起責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜硕贾档觅潛P(yáng)和尊重。“穿了這身衣服，我就得對(duì)得起大家”的表態(tài)，是一種擔(dān)當(dāng)，更是一份責(zé)任。從當(dāng)時(shí)的情況來看，這份共情起到了很好的效果，車廂內(nèi)乘客的情緒得到紓解，大家也能有序地去領(lǐng)取食物，避免了踩踏事件的發(fā)生。其實(shí)，這也給出一個(gè)啟示：一旦遇到此類事情，保持理性，保持秩序，向鐵路工作人員提出合理訴求，避免一擁而起造成二次傷害，是每個(gè)出行者需要具備的素養(yǎng)。（陸玄同）
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