優(yōu)化自身服務(wù)，別讓黃牛成為檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)尺_(dá)環(huán)球簡訊
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原標(biāo)題：優(yōu)化自身服務(wù)，別讓黃牛成為檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)尺
5月31日，上海迪士尼度假區(qū)發(fā)布最新公告，自6月30日起實(shí)行載具和車輛新規(guī)，其中明確禁止了野營車及兒童野營推車入園。新規(guī)的出爐，阻斷了黃牛近年來形成的一系列完整的租車鏈，減少不文明現(xiàn)象，但也讓很多有娃家庭失去了黃牛提供的便利措施，重新發(fā)愁起帶娃游園的壓力。類似地，演唱會(huì)、車站購票，醫(yī)院排隊(duì)，到處充斥著黃牛的身影。大眾雖抵制黃牛的漫天要價(jià)行為，卻也對(duì)其提供的服務(wù)表示認(rèn)可，將其稱為“業(yè)界良心”。
為什么會(huì)選擇黃牛的野營車，而不在園區(qū)內(nèi)租賃迪士尼官方童車？網(wǎng)友表示野營車最大的優(yōu)勢(shì)是較大的空間和便利的服務(wù)，可以容納兩個(gè)5-7歲以內(nèi)的小孩，而且還配有防雨罩和防曬毯子，可以在酒店或園區(qū)門口取車。有網(wǎng)友分享自己的使用經(jīng)歷，“從早上到晚上，小朋友真的走不動(dòng)，野營車空間大可以睡覺，真的是救命神器”。特別是對(duì)于二孩、三孩等多娃家庭來說，野營車能夠很大程度減輕帶娃游園的負(fù)擔(dān)。
對(duì)于迪士尼官方而言，禁止野營車只是治標(biāo)不治本，更應(yīng)該深入思考游客的需求，以優(yōu)化園區(qū)服務(wù)。迪士尼現(xiàn)在使用的新款童車相比舊款增大了座椅空間，設(shè)計(jì)了置物籃。但盡管如此，官方童車的空間仍然不到野營車的一半，而兩者的價(jià)格卻相差無幾，在市場規(guī)律的引導(dǎo)下，童車自然不受歡迎，也并不能完全滿足攜帶較多物品的帶娃家庭或多娃家庭的需求。究其實(shí)質(zhì)，還是迪士尼園區(qū)內(nèi)人流量過大，游玩項(xiàng)目與觀看表演等待時(shí)間過長，休息區(qū)域不夠多的問題。隨著疫情形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，越來越多的人會(huì)去往迪士尼游玩，屆時(shí)，若不能更好地管控流量，更多地提供專門的休息場所，更優(yōu)化童車設(shè)計(jì)，黃?；蛟S在新的政策下想出新的對(duì)策。
除了體驗(yàn)類服務(wù)的優(yōu)化，獲得“進(jìn)入門檻”類的服務(wù)也需要得到改善。線下演唱會(huì)復(fù)蘇，一面是觀眾高漲的熱情，一面卻是門票的稀缺，雖然天價(jià)，但黃牛卻可以解決稀缺性的問題。正規(guī)購票渠道一票難求，黃牛的二級(jí)市場卻顯示余票充足。票從哪兒來？矛頭指向了主辦方以及代搶和退票市場。票為何能用？歸結(jié)于沒有強(qiáng)制實(shí)名的規(guī)定。若演唱會(huì)能夠堅(jiān)持強(qiáng)實(shí)名政策，堅(jiān)持不可轉(zhuǎn)售轉(zhuǎn)贈(zèng)，便可在很大程度上遏制黃牛大量購票。與此同時(shí)，還應(yīng)考慮到個(gè)人的臨時(shí)情況而帶來的退票問題，不至所退的票落入黃牛之手，劉若英演唱會(huì)的“限時(shí)退票”或許可以成為目前的一個(gè)解決方案。
此外，車站、碼頭、醫(yī)院、政務(wù)辦事廳等地方，也是眾多黃牛的集散地，多提供有償幫忙排隊(duì)等服務(wù)。黃牛幫忙不僅可以省去排隊(duì)的時(shí)間，也能夠增加有效排隊(duì)的幾率，有使用過黃牛排隊(duì)服務(wù)的網(wǎng)友表示：“黃牛知道什么時(shí)候排隊(duì)最好，我們自己可能排幾次都不一定能排上，專門的事就交給專業(yè)的去做吧”。
聚集較多黃牛的地方，都有一個(gè)共同的原因，官方渠道提供的服務(wù)太單一，不夠人性化，無法滿足各類群體的多元化需要。如今的黃牛可以被稱為一種“從事中介服務(wù)的個(gè)體戶”，其商機(jī)便來源自官方的服務(wù)缺陷。黃牛就是產(chǎn)生在資源稀缺卻能夠提供更為便捷服務(wù)的情況下，能夠?qū)嶋H解決乘客們現(xiàn)實(shí)性的需要和麻煩。所以，打擊黃牛其實(shí)不是“不可為”的技術(shù)問題，而是“是否為”的責(zé)任歸屬問題。只有優(yōu)化了園區(qū)內(nèi)的區(qū)域設(shè)計(jì)，完善了購票退票流程，為特殊人群的專門排隊(duì)服務(wù)，完成諸如以上的服務(wù)，黃牛才不會(huì)有乘虛而入的空間。
黃牛現(xiàn)當(dāng)下被網(wǎng)友戲稱為檢驗(yàn)服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)各行各業(yè)服務(wù)水平的質(zhì)疑。如果公共服務(wù)能夠有多一點(diǎn)“黃牛精神”，看到大眾的需求，不斷優(yōu)化和完善好自身服務(wù)，黃牛也就不會(huì)如此囂張，也終將成為“過去式”。（謝鑫）
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