焦點(diǎn)熱訊:復(fù)制粘貼還甩鍋，如此通報(bào)難怪炸鍋
原標(biāo)題：復(fù)制粘貼還甩鍋，如此通報(bào)難怪炸鍋
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6月5日，針對(duì)網(wǎng)友發(fā)布的“云南一導(dǎo)游暗諷游客不消費(fèi)”“云南跟團(tuán)游機(jī)場(chǎng)被忽悠”相關(guān)視頻，昆明市文化和旅游局發(fā)布兩則情況通報(bào)。然而，兩則通報(bào)內(nèi)容高度相似，大段內(nèi)容疑似“復(fù)制粘貼”。另外，有網(wǎng)友質(zhì)疑，通報(bào)均表達(dá)了視頻發(fā)布者未提供相關(guān)參團(tuán)信息、未回復(fù)，有甩鍋之嫌。
通報(bào)引發(fā)二次輿情后，昆明文旅局6日又發(fā)布一則新通報(bào)，經(jīng)調(diào)查，“云南一導(dǎo)游暗諷游客不消費(fèi)”情況屬實(shí)，擬對(duì)涉事導(dǎo)游人員馬某梅吊銷導(dǎo)游證。
歷年來(lái)，圍繞云南旅游出現(xiàn)的侵權(quán)、糾紛為數(shù)不少。當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友維權(quán)視頻時(shí)，及時(shí)開(kāi)展調(diào)查并向社會(huì)通報(bào)情況，本屬于積極履行職能的表現(xiàn)。但是，此前兩則內(nèi)容相似的通報(bào)，非但沒(méi)有平息輿情，反而引發(fā)了更多質(zhì)疑。
從通報(bào)傳遞的核心信息看，圍繞視頻的調(diào)查并不徹底。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)視頻舉報(bào)，公眾首先關(guān)心的是舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性，希望盡可能了解更多細(xì)節(jié)信息。但是，通報(bào)非但沒(méi)有解答縈繞在公眾心中的疑問(wèn)，還以舉報(bào)人聯(lián)系不上等理由，草草結(jié)束對(duì)調(diào)查進(jìn)展的描述。
雖說(shuō)在接到網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)以后，聯(lián)系舉報(bào)人核實(shí)信息，是監(jiān)管部門在處理類似事件中的常規(guī)辦法，但是，因?yàn)槁?lián)系不上舉報(bào)人，就沒(méi)法核實(shí)真相了?顯然不應(yīng)該是這樣。
兩則通報(bào)尤其令網(wǎng)友不滿的，還是占多數(shù)篇幅的“復(fù)制粘貼”。通報(bào)重復(fù)說(shuō)要“守護(hù)好云南旅游這塊金字招牌”“始終以游客需求為導(dǎo)向”，雖然本意是表達(dá)旅游部門捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益的決心，但因?yàn)橥▓?bào)未能提供有價(jià)值的信息，未免讓上述表態(tài)顯得蒼白無(wú)力。
危機(jī)公關(guān)理論提出，面對(duì)危機(jī)，應(yīng)不發(fā)布虛假信息，不發(fā)布無(wú)效信息，不發(fā)布過(guò)于頻繁的信息。對(duì)比危機(jī)公關(guān)的一般要求，昆明市文旅局的兩則通報(bào)可謂觸碰多個(gè)“雷點(diǎn)”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情反彈并不令人意外。
發(fā)生社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)事件以后，有關(guān)部門在通報(bào)情況時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要發(fā)布調(diào)查進(jìn)展。如果調(diào)查尚未完成，調(diào)查部門尤其應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單說(shuō)明實(shí)際情況，表達(dá)調(diào)查仍在持續(xù)，從而取得公眾信任與諒解。在調(diào)查結(jié)論尚不清晰的情況下，發(fā)布過(guò)多重復(fù)性的表態(tài)性內(nèi)容，屬于無(wú)效信息，對(duì)于平息輿情的效果自然適得其反。
誠(chéng)然，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)有真有假，如果出現(xiàn)不實(shí)舉報(bào)，有關(guān)部門及時(shí)澄清，也是捍衛(wèi)本地旅游業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有舉措。但是，身為旅游主管部門，事情的真假都還沒(méi)有弄清楚，就急急忙忙把壓力傳給舉報(bào)者，讓人產(chǎn)生“拉偏架”的感覺(jué)。
更何況，通報(bào)還強(qiáng)調(diào)昆明的“四季如春”“包容隨和”，疑似往自己臉上“貼金”，難以讓人信服。守護(hù)云南旅游的金字招牌，不是靠負(fù)面輿情發(fā)生后努力撇清干系，不是靠大段重復(fù)的套話，而是靠真誠(chéng)而堅(jiān)決的行動(dòng)。
其實(shí)，除了舉報(bào)人主動(dòng)提供信息，監(jiān)管部門核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容可以有很多種辦法。比如，通過(guò)調(diào)取舉報(bào)人的行程、住宿等信息，掌握其報(bào)團(tuán)情況。昆明文旅局在后續(xù)通報(bào)中，已查實(shí)涉事旅行社和導(dǎo)游信息，并作出相應(yīng)處理，正說(shuō)明推進(jìn)調(diào)查不是沒(méi)有辦法。
相比之下，昆明文旅局的第二次通報(bào)更為簡(jiǎn)單、干脆，更能體現(xiàn)對(duì)于不良導(dǎo)游雷厲風(fēng)行的態(tài)度，以實(shí)際行動(dòng)挽回了一定聲譽(yù)。
作為旅游大省，云南旅游業(yè)的任何風(fēng)吹草動(dòng)，都關(guān)系到本地形象。發(fā)生負(fù)面輿情時(shí)，當(dāng)?shù)刂鞴懿块T難免感到緊張。但是，消除這種緊張，關(guān)鍵在于對(duì)事實(shí)的澄清，在此基礎(chǔ)上依法依規(guī)處理有關(guān)責(zé)任人。如果昆明文旅局一開(kāi)始就能以對(duì)輿論負(fù)責(zé)的態(tài)度展開(kāi)調(diào)查，也許就不用被罵了。（南木）
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