智能客服成了維權(quán)“絆腳石”_世界微資訊
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原標(biāo)題：智能客服成了維權(quán)“絆腳石”
在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時(shí)，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。（5月22日《人民日報(bào)海外版》）
此前就有媒體報(bào)道過，智能客服不智能，人工客服難接通，甚至一些企業(yè)沒有人工客服。之所以智能客服被過度重視，而人工客服卻越來越少，一方面在于一些企業(yè)高估了智能客服的作用，將智能客服當(dāng)成了“萬金油”；另一方面在于一些追逐利益最大化的企業(yè)想節(jié)省人工成本。另外，一些企業(yè)還可能對客戶抱持一種輕慢的態(tài)度，故意用并不智能的智能客服來敷衍客戶，為了自己的眼前利益，并不想為客戶解決實(shí)質(zhì)性的問題，甚至想借此推卸自身的法定責(zé)任。
智能客服不能成了罔顧客戶訴求的擋箭牌、消費(fèi)維權(quán)的“絆腳石”，以及阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，重視消費(fèi)者權(quán)益，就不能讓并不智能的智能客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。
對此，要不斷提升智能客服解決問題的能力，企業(yè)也不能完全撤掉人工客服，雖然智能客服還有很大的發(fā)展空間，未來將起到更重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的價(jià)值，企業(yè)仍要重視人工客服，不能讓人工客服成了消費(fèi)者“觸碰”不到的服務(wù)。要通過智能客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。比如人工客服和“人工客服一鍵轉(zhuǎn)接”要到位等等。
最為重要的是，企業(yè)要踐行消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀，要重視消費(fèi)者需求，做好售后服務(wù)。此前中消協(xié)就通報(bào)過重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，在消費(fèi)者感知評價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)間長，是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評價(jià)最低的方面。架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道，不讓服務(wù)熱線變“冷線”，這是在重視消費(fèi)者體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，更能借助于與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，來了解消費(fèi)者真實(shí)需求，從而才能更好破解服務(wù)痛點(diǎn)，更好服務(wù)消費(fèi)者，從而提升企業(yè)競爭力與生命力，達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。
消協(xié)等相關(guān)部門也要加大對企業(yè)的監(jiān)督力度，對于企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線、取消人工客服等問題，要及時(shí)予以披露與糾正，要暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”和“友好”，才能更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（戴先任）
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