智能客服不智能？這鍋不該技術(shù)來背 動(dòng)態(tài)
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原標(biāo)題：智能客服不智能？這鍋不該技術(shù)來背
當(dāng)前，在電商物流退換貨、機(jī)票退改簽、手機(jī)改套餐等消費(fèi)場景中，智能客服的身影已隨處可見。但是，對于智能客服的使用體驗(yàn)，用戶往往抱怨較多。在具體的使用過程中，當(dāng)智能客服處理一些特定關(guān)鍵詞，例如發(fā)貨、退貨、改套餐等信息時(shí)，尚能識別用戶語義并提供相應(yīng)的信息幫助。但若用戶想進(jìn)一步解決問題，進(jìn)行一些復(fù)雜表述時(shí)，有些智能客服便失了“智”。而此時(shí)的“人工客服”卻往往難尋蹤跡，或者長時(shí)間無人響應(yīng)。
比起人工，智能客服的確可以做到“7*24”的在線，能夠完成及時(shí)響應(yīng)用戶需求的任務(wù)設(shè)定。但事實(shí)上，與人的交往應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有感情、有互動(dòng)的過程，而根植于代碼的智能客服往往以簡單、重復(fù)的字詞回應(yīng)用戶的訴求。用戶多樣化的需求，在智能客服這里往往只會(huì)得到一個(gè)文不對題的標(biāo)準(zhǔn)答案。這種體驗(yàn)自然是消耗用戶的熱情，智能客服變成了“一個(gè)沒有感情”的文字應(yīng)答機(jī)。這是智能客服無法取代人工客服的一個(gè)重要方面，人們想要的是針對性的解決方案，而不是一個(gè)通用答案。
同時(shí)，類似于智能客服這樣的服務(wù)鋪開時(shí)，還應(yīng)當(dāng)防止其憑借科技與智能的噱頭去縮減應(yīng)盡的義務(wù)和降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。就像此前關(guān)于掃碼點(diǎn)餐的爭議，用戶被強(qiáng)制放在了手機(jī)點(diǎn)餐的應(yīng)用場景里，服務(wù)員的響應(yīng)不再那么及時(shí)，人員配置也有所下降。這其實(shí)帶來的是整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低，人工服務(wù)成了一個(gè)可有可無的變量。此外，智能化應(yīng)用的普及，事實(shí)上也增加了一個(gè)門檻。智能客服將所有的售后服務(wù)放在移動(dòng)端進(jìn)行，對于老年群體來說，這更是一種消費(fèi)體驗(yàn)的降級。
當(dāng)然，智能化服務(wù)是一種趨勢。尤其在當(dāng)下，人們觸網(wǎng)的時(shí)間跨度增大，業(yè)務(wù)增長的背后是帶給人工客服的是一種極大的挑戰(zhàn)。智能客服的出現(xiàn)提供了一種分流的作用，對于常見問題的智能化應(yīng)答降低了人工客服的工作量，但是人工客服與智能客服不是一種相互取代的關(guān)系。智能客服把人工客服從解決重復(fù)問題的工作中解放出來，節(jié)省出來的勞動(dòng)力應(yīng)當(dāng)投入到更加有個(gè)性化的服務(wù)過程中，而非作為降低成本的方式。
再者，智能化服務(wù)體系的應(yīng)用并不是一勞永逸的。今天，當(dāng)我們探討AI、機(jī)器學(xué)習(xí)這些概念時(shí)，都是秉持著一種開放的姿態(tài)。它不是一種循環(huán)往復(fù)的機(jī)械運(yùn)動(dòng)，而是在實(shí)際應(yīng)用中自動(dòng)改善和調(diào)整自己的算法，以實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。智能客服的建設(shè)與維護(hù)同樣是一個(gè)需要投入成本的過程，在應(yīng)用中不斷去充實(shí)其話語體系，納入更多的使用場景，讓服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)智能化。
對于商家來說，智能客服不是解決有無的問題，而是代表著一種服務(wù)的升級。而技術(shù)的應(yīng)用是要以改善生活為目的，并非是形成一種新的門檻和壁壘。可以預(yù)見，未來還會(huì)有更多的新技術(shù)投入使用。其實(shí)，最終的原則都是一樣的，要以用戶為中心，建立起有針對性的應(yīng)用體系。（王遠(yuǎn)方）
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