為什么總是張小泉
原標(biāo)題：為什么總是張小泉
【資料圖】
再一再二不再三，老話面前，老字號(hào)沒能守住好口碑。去年7月、今年2月兩次“拍蒜斷刀”之后，張小泉近日又?jǐn)〗o了硬骨頭。一位消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文稱：“自己買的張小泉斬骨刀斬不了骨，使用時(shí)斷裂，刀差一點(diǎn)飛出去，幸好人沒受傷?！?/p>
由此，張小泉迎來了第三輪網(wǎng)民的群嘲。
按理說，一年賣出超過600萬把刀具的品牌，偶發(fā)一些消費(fèi)意外無法完全規(guī)避，只要張小泉妥善處理售后問題，于情于理都不會(huì)引發(fā)如此大的輿情反噬。
張小泉接連三次錯(cuò)就錯(cuò)在，在正常處置消費(fèi)維權(quán)之后，企業(yè)客服和高管風(fēng)格相似地“教育用戶”，暴露了產(chǎn)品背后傲慢的商業(yè)認(rèn)知和偏離消費(fèi)者樸素需求的經(jīng)營定位。
斬骨刀為何斷了？在多家媒體的采訪中，張小泉的客服認(rèn)為，消費(fèi)者沒有切對(duì)骨頭?！皵毓堑秾儆诩矣眯?，用于砍切雞、鴨、魚、小排骨等骨頭，不建議砍切豬腿骨之類的大骨頭”，“砍骨時(shí)注意要直起直落，一般情況下只要不左右搖晃砍就不會(huì)斷裂”。
這樣的回應(yīng)精準(zhǔn)而統(tǒng)一，尋常日子里作為下單“消費(fèi)提醒”無可厚非，還一定程度確保了消費(fèi)者的知情權(quán)。但放在今天民意滔滔的當(dāng)口兒，大有推脫之嫌的“萬金油式”回復(fù)，就不合時(shí)宜了。
前兩次“拍蒜斷刀”，張小泉也給出相似的態(tài)度：消費(fèi)者用錯(cuò)了刀?；祀s高管幾乎同一時(shí)期“與米其林大廚相比，中國人切菜方法不對(duì)”的爭議言論，張小泉“拍蒜門”甚至名列中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布的“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。
更讓人哭笑不得的是，三把斷刀一起，算不上嚴(yán)重意義的產(chǎn)品質(zhì)量問題。于消費(fèi)者，感覺花了冤枉錢，卻是有苦說不出。
這種不舒服，首先來自于品牌對(duì)消費(fèi)者信任和情懷的傷害?？诳谙鄠鞯膰a(chǎn)老字號(hào)，菜刀不能拍蒜，斬骨刀不能斬骨，讓消費(fèi)者既懷疑自己對(duì)中式烹飪的理解，又懷疑自己對(duì)老品牌的產(chǎn)品認(rèn)同。
而來自張小泉方面的聲音，一度鑿實(shí)了這種傷害：“原來企業(yè)和我們想的不一樣，并非產(chǎn)品不好，而是我們選擇錯(cuò)誤?！?/p>
現(xiàn)實(shí)看起來無從反駁，隨便檢索一下電商平臺(tái)的刀具店鋪，切菜刀、切片刀、小廚刀、斬骨刀、斬切刀、水果刀……大骨頭得用“砍骨斧”，再加上款式、材質(zhì)、價(jià)格的不同，沒有選擇困難癥的消費(fèi)者也得掂量掂量。
復(fù)雜的是產(chǎn)品嗎？復(fù)雜的通常是人心。張小泉不是唯一犯錯(cuò)的公司。近些年，在消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)下，大量商家以“高質(zhì)高價(jià)”為抓手，以“精致和差異化”為皮相，再通過“消費(fèi)者教育”完成商業(yè)模式閉環(huán)。
理論上沒錯(cuò)，實(shí)操就大打折扣，相當(dāng)一部分“偽消費(fèi)升級(jí)”商家，抓手和皮相都做成了偽命題，它們推出的是性價(jià)比畸低的產(chǎn)品，也就把“消費(fèi)者教育”搞成了“消費(fèi)者欺騙”。
某種程度上，刀具廠商沉迷的“專刀專用”策略，就有意無意地誤入歧途，至少反饋在張小泉的三次輿情危機(jī)，老革命遇到了新問題。（張緒旺）
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