以心換心 溫暖在途
原標題：從“綠皮車”到“復興號”，顧蓉摸索出服務乘客“八點三感”工作法——（引題）
以心換心 溫暖在途（主題）
【資料圖】
工人日報-中工網記者 裴龍翔 通訊員 胡曉煒
21年前，初出校園的顧蓉從500多名求職者中脫穎而出，成為一名鐵路乘務實習生。
時光荏苒，從技巧探索到技能磨煉，“以心換心”服務乘客的顧蓉，已是中國鐵路上海局集團有限公司上海客運段高鐵一車隊列車長。
“很多人告訴我，服務工作沒有盡頭。在我看來，服務的盡頭就是和旅客交心，真正設身處地為他們考慮?！睆摹熬G皮車”到“復興號”，顧蓉的工作場所不斷更迭，她那顆服務旅客的心也愈發(fā)滾燙、赤誠。
努力“學飛”
從小由外婆帶大的顧蓉陽光愛笑。外婆告訴她：“女孩子要自食其力，像小鳥一樣獨立學飛。”這句話也成了顧蓉的人生指引。
從進京列車到滬港列車，再到動車高鐵，21年來，顧蓉跑遍了大半個中國，覺得“很幸運，趕上了國家大力發(fā)展鐵路交通的好時代”。
2001年，剛工作的“菜鳥”列車員顧蓉跟著全國勞動模范何穎在“東方號”紅旗列車上學習服務技能。她印象最深的就是基本功訓練，“頭頂書、嘴咬筷、腿夾紙，我們的站姿、坐姿、微笑和服務手勢都要經過長期專業(yè)培訓?！币驗橛X得自己笑得不夠自然，工作第1年，顧蓉每天都擠出半小時對著鏡子“加練”。跟著師傅何穎學習的6年里，顧蓉業(yè)務水平提升很快。
業(yè)余時間，顧蓉還參加了何穎勞模服務團隊，在上海南京路上“擺攤”義務為居民理發(fā)、修甲，定時去照料行動不便的孤寡老人……用顧蓉的話說，“服務不該限于特定人群。我享受奉獻愛心的快樂，而在此過程中我對被服務者的心理有了更多了解，對做好本職服務工作也有了更多心得?！?/p>
因人而異
“服務中要把握細節(jié)，服務不同人群不能僅依靠一套標準?！边@是顧蓉工作多年的一個感受。
2007年6月，顧蓉告別紅旗列車，開啟在滬港列車上的乘服旅程。
很快，她發(fā)現了南北旅客行為舉止的不同?！澳戏铰每痛蠖啾容^敏感，說話委婉，對他們的服務要更含蓄、細致?！泵鞒鲩T道的顧蓉更注重在日常乘服工作中因人而異。
一次出乘，顧蓉注意到一位腿腳不便的女孩。“當時，女孩想去如廁，但列車臨近到站，廁所提前關閉，女孩無奈原路返回。”女孩沒有開口求助，顧蓉卻把一切看在眼里。
于是，顧蓉和車廂一端的旅客悄悄商量：能不能以一種讓人難以察覺的方式幫助這位女孩？這位旅客大姐同意了。她拉著顧蓉來到女孩跟前，說：“你好！我的鋪位靠近廁所，晚上如廁人多，我睡眠不好，你能不能幫幫我，跟我換下鋪位？”女孩答應了。
次日，列車抵達終點，女孩拖著行李找到顧蓉，用粵語表達了感謝?！霸瓉硭恢倍济靼孜覀兊纳埔狻！鳖櫲靥貏e把這件事寫進了工作筆記，多次在業(yè)務交流中跟同事分享。
2008年，顧蓉成為列車長；2015年，上海市勞模陸偉麗創(chuàng)新工作室成立，顧蓉成為首批核心成員；2017年，顧蓉提出的對旅客微笑多一點、熱情高一點、說話柔一點、心思細一點、耐心好一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點，使旅客上車有親切感、途中有溫暖感、下車有留戀感“八點三感”差異化服務法，被廣泛運用于旅客服務中。
以心換心
憑著工作上的精益求精和對專業(yè)的執(zhí)著熱愛，顧蓉先后榮獲上海局集團公司（原上海鐵路局）十佳服務明星、全國鐵路技術能手、全國鐵路勞動模范、上海市五一勞動獎章等眾多榮譽。有同事勸她趁著“熱度”去應聘單位的管理崗位，顧蓉卻說：“我只想把服務這件事做得更好，成為下一個何穎老師?！?/p>
2018年初，感覺在業(yè)務上遇到瓶頸的顧蓉向師傅何穎求助，何穎帶她拜訪了自己的師傅——全國勞動模范楊懷遠。聽到楊老如數家珍般地介紹自己和同事扛著小扁擔在客輪上服務群眾的案例和細節(jié)，顧蓉深感震撼，同時茅塞頓開：“小扁擔雖是時代的產物，但它背后蘊含的奉獻精神卻彌足珍貴，不管在哪個時代，都不會過時。”
“服務需要以心換心?！比缃瘢芰?3年動車、高鐵，顧蓉手機里存了不少老年旅客的電話號碼。她告訴記者：“這是以心換心服務后的成果。這些叔叔阿姨都是適老服務對象，經常坐我們這趟列車。一些叔叔阿姨習慣在上車前給我打個電話，覺得這樣心里踏實?！?/p>
這幾年，在顧蓉帶領的“東方情”乘務班組，越來越多的年輕人主動向她學習業(yè)務技巧。顧蓉女兒的學校也邀請她上臺講述自己的奮斗故事，把勞模精神、勞動精神、工匠精神的種子播進青少年心里。
