直播電商不可漠視用戶權(quán)益
原標(biāo)題：直播電商不可漠視用戶權(quán)益
直播電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是近年來的一個熱點(diǎn)話題。中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》認(rèn)為，盡管2021年有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范，但是直播營銷的部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化，建議對直播營銷、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)進(jìn)一步作出規(guī)范，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
要看到，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是直播電商健康發(fā)展的基礎(chǔ)。有機(jī)構(gòu)預(yù)測，2021年我國直播電商交易規(guī)模達(dá)到2萬億元，滲透率達(dá)到15%。直播電商模式基于人的需求、以人為核心、通過人格化的認(rèn)同和信任促成商品銷售，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。近年來，主播夸大和虛假宣傳等問題，并沒有完全解決，而且侵害消費(fèi)者權(quán)益呈現(xiàn)多樣化等特點(diǎn)。加之，直播電商發(fā)展快、模式多、產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后，不斷“翻新”的違法違規(guī)行為難以及時得到遏制。
只有切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，直播電商才能有更好的未來。監(jiān)管部門應(yīng)高度重視并創(chuàng)新直播電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)，建立健全直播電商監(jiān)管體系。
直播電商平臺應(yīng)積極探索和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。直播電商平臺應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，探索打造規(guī)則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系。目前，有的直播電商平臺已經(jīng)建立起事前準(zhǔn)入、事中防控、事后保障的整套治理體系；有的平臺則從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等多個維度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；還有平臺建立了劣質(zhì)商家主播“黑名單”制度，對違規(guī)商家采取從限制到禁止上榜的梯度處罰。
直播電商平臺還可以發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的技術(shù)優(yōu)勢，利用技術(shù)促進(jìn)商品質(zhì)量信息的透明化，及時動態(tài)地反饋產(chǎn)品品質(zhì)，并通過正評價反饋機(jī)制開拓更大的消費(fèi)市場。實(shí)現(xiàn)全鏈路風(fēng)險識別和管理，是平臺保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要模式和發(fā)展方向。比如，有的直播電商平臺完善智能化風(fēng)控體系，對售假現(xiàn)象進(jìn)行從嚴(yán)治理；還有直播電商平臺開發(fā)霸屏提醒功能對主播進(jìn)行實(shí)時彈屏預(yù)警，全方位提高直播電商場景下對低俗、夸大虛假宣傳等問題的違規(guī)研判和處理能力。
當(dāng)前，直播電商行業(yè)仍處于模式創(chuàng)新和價值躍升階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)始終在路上。直播電商拓寬了消費(fèi)場景中的人、貨、場的邊界，構(gòu)建了以“主播+平臺+MCN（多頻道網(wǎng)絡(luò)）機(jī)構(gòu)+商家+用戶+監(jiān)管”為主要參與者的生態(tài)閉環(huán)。優(yōu)化直播電商生態(tài)，一要進(jìn)一步明確主播、平臺、MCN機(jī)構(gòu)、商家和監(jiān)管者責(zé)任；二要不斷完善直播電商的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和即將出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中作出規(guī)制；三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立良好的行業(yè)評價機(jī)制，完善誠信評價機(jī)制與商業(yè)信譽(yù)評價體系；四是平臺、協(xié)會和監(jiān)管層都要從制度和技術(shù)兩個維度，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，簡化處理程序，提高糾紛處理效率。
直播電商的發(fā)展空間在不斷拓展，平臺、MCN機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門等生態(tài)系統(tǒng)中的主要參與者應(yīng)齊心協(xié)力保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)，推動直播電商的價值持續(xù)躍升。這是直播電商發(fā)展策略的理性選擇。
（歐陽日輝，中央財經(jīng)大學(xué)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長）
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