家政、快遞、教培、醫(yī)美等領(lǐng)域問(wèn)題引擔(dān)憂（主題）

【資料圖】

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 薛慶元

2023年1月3日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2022年全省消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析。2022年，江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴278827件,同比增長(zhǎng)30.2%。其中商品類投訴180017件，占受理總量的64.56%，同比增長(zhǎng)49.24%；服務(wù)類投訴98810件，占比35.44%，同比增長(zhǎng)5.7%；接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢81.7萬(wàn)人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近3.87億元；共監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情1190953條，占消費(fèi)類輿情信息總量的19.97%。

從商品種類分析，日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，投訴量分別為41382件、39819件、24697件，問(wèn)題主要分布在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)三個(gè)方面。從服務(wù)種類分析，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴較為突出，投訴量高達(dá)41508件，占服務(wù)類投訴總量的42%，其中以合同問(wèn)題投訴最多；銷售類投訴居第二位，投訴量為10181件，問(wèn)題主要集中在合同、售后服務(wù)及其他；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)居第三位，投訴量為8184件，問(wèn)題多集中在合同、售后及價(jià)格方面。

家政服務(wù)行業(yè)問(wèn)題引擔(dān)憂

隨著生育政策的調(diào)整和人口老齡化進(jìn)程的加快，家政服務(wù)社會(huì)需求旺盛，行業(yè)進(jìn)入提速發(fā)展期。但與此同時(shí)，家政行業(yè)規(guī)范不完善、人員素質(zhì)參差不齊制約著行業(yè)發(fā)展。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費(fèi)投訴達(dá)355件，家政服務(wù)相關(guān)輿情信息28095條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，家政服務(wù)投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：一是家政公司涉嫌虛假宣傳。家政公司往往在對(duì)家政從業(yè)人員不甚了解的基礎(chǔ)上就幫其匹配客戶，若家政從業(yè)人員出現(xiàn)資料造假的情況，家政公司同時(shí)也涉嫌虛假宣傳；有的家政公司為促成交易，甚至協(xié)助家政從業(yè)人員夸大服務(wù)技能或者進(jìn)行資料造假。二是家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。從傳統(tǒng)的勞務(wù)型保潔到現(xiàn)在的知識(shí)技能型育兒嫂，家政市場(chǎng)細(xì)分為多領(lǐng)域，對(duì)專業(yè)技能要求逐漸提高；與市場(chǎng)需求相比，目前家政行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)有較大的提升空間，保姆、月嫂等人員缺乏相應(yīng)服務(wù)技能，曝出的不良事件嚴(yán)重影響行業(yè)聲譽(yù)，阻礙行業(yè)發(fā)展。三是售后服務(wù)差，影響消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題是家政公司、家政服務(wù)人員不按約定時(shí)間、要求提供家政服務(wù)，后期還存在無(wú)法聯(lián)系到客服、公司“跑路”等情況。

快遞行業(yè)投訴問(wèn)題較多

江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達(dá)到2425件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，2022年度關(guān)于快遞消費(fèi)相關(guān)的輿情信息34917條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，快遞消費(fèi)問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是物流速度慢?？爝f長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人攬收、途中停滯、物流信息更新慢等情況時(shí)有發(fā)生。二是快件丟失、損壞索賠難，保價(jià)服務(wù)“形同虛設(shè)”。消費(fèi)者郵寄貴重物品時(shí)多數(shù)選擇保價(jià)服務(wù)，但由于快遞員對(duì)保價(jià)服務(wù)細(xì)則的告知不清和消費(fèi)者對(duì)此的一知半解，使得雙方對(duì)快遞保價(jià)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)；因此，當(dāng)快遞丟失、毀損時(shí)，圍繞保價(jià)問(wèn)題雙方各執(zhí)一詞，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)糾紛。三是服務(wù)態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機(jī)制不健全。譬如存在快遞員私自簽收、快遞不送上門(mén)、未與消費(fèi)者溝通即放在驛站等問(wèn)題，而快遞公司對(duì)于相關(guān)投訴未建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，使得消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的滿意度大打折扣。

教育培訓(xùn)行業(yè)問(wèn)題集中

從兒童藝能培訓(xùn)再到成人技能培訓(xùn)、考公考研培訓(xùn)，教育培訓(xùn)近年熱度不減。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴1822件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于教育培訓(xùn)的輿情信息30429條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，教培行業(yè)的消費(fèi)投訴問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)。部分機(jī)構(gòu)實(shí)際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開(kāi)通情況下收取大額“服務(wù)費(fèi)”。二是誘導(dǎo)貸款消費(fèi)。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)員付費(fèi)通過(guò)“教育分期”進(jìn)行，實(shí)際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”“培訓(xùn)貸”。三是機(jī)構(gòu)收費(fèi)容易退費(fèi)難。不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出“包過(guò)班”，即宣稱學(xué)員考試不過(guò)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退全款，但當(dāng)大批量學(xué)員申請(qǐng)退款時(shí)，機(jī)構(gòu)資金流受限，退費(fèi)困難，同時(shí)引發(fā)自身生存危機(jī)。

防疫物資相關(guān)投訴增長(zhǎng)

受疫情影響，2022年關(guān)于口罩、衛(wèi)生清潔和醫(yī)藥用品等防疫物資的消費(fèi)投訴較多，全年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計(jì)861件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于防疫物資的輿情信息38096條。

綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)，防疫物資的消費(fèi)投訴主要反映出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是發(fā)貨慢，預(yù)售時(shí)間長(zhǎng)，還有商家存在惡意砍單情形。二是商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好。如有商家將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩，或者是夸大口罩的防護(hù)功效吸引消費(fèi)者下單；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，存在以次充好，銷售劣質(zhì)產(chǎn)品等情形。三是部分不良商家哄抬物價(jià)，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格售賣防疫物品，擾亂市場(chǎng)秩序。

醫(yī)美消費(fèi)領(lǐng)域仍需重視

2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)投訴共計(jì)2108件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)的輿情信息38714條。

結(jié)合投訴和輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容，關(guān)于醫(yī)美投訴主要包含以下幾個(gè)問(wèn)題：一是資質(zhì)缺乏問(wèn)題嚴(yán)重。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)證照不全、美容醫(yī)師缺乏從業(yè)資質(zhì)的情況下即從事醫(yī)美整容項(xiàng)目，消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到保障。二是醫(yī)美機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導(dǎo)消費(fèi)。醫(yī)美機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中虛假宣傳、夸大醫(yī)美項(xiàng)目效果、產(chǎn)品功效甚至在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上虛假分享個(gè)人經(jīng)歷吸引潛在目標(biāo)客戶；還有一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行美容貸款消費(fèi)，使得消費(fèi)者美麗不成、反受其害。三是維權(quán)舉證難，消費(fèi)者主張權(quán)利不易。醫(yī)美消費(fèi)具有專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，消費(fèi)者往往因?yàn)槿狈︶t(yī)美專業(yè)知識(shí)落入不法商家的消費(fèi)陷阱，又因病歷資料等證據(jù)由機(jī)構(gòu)所掌握，后續(xù)維權(quán)時(shí)容易處于劣勢(shì)地位，維權(quán)之路困難重重。

●鏈接

江蘇省消保委建議

2022年江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)出關(guān)鍵領(lǐng)域輿情頻發(fā)、行業(yè)新老問(wèn)題交替出現(xiàn)、商家“套路”多等特點(diǎn)，破解消費(fèi)領(lǐng)域難題不僅要求經(jīng)營(yíng)者“守底線”，更要“拉高線”。包括平臺(tái)、商家在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行第一責(zé)任人的義務(wù)，做到依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，全面真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)提供商品和服務(wù)信息；同時(shí)及時(shí)了解輿情走向，從需求側(cè)出發(fā)補(bǔ)齊短板，不斷提升消費(fèi)者的滿意度。

面對(duì)不斷更新的消費(fèi)場(chǎng)景和教培、醫(yī)美等消費(fèi)領(lǐng)域新痛點(diǎn)，首先，要加強(qiáng)源頭治理，從制度層面建立更加完善細(xì)致的規(guī)范體系，確保新事物有序成長(zhǎng)；其次，加強(qiáng)部門(mén)監(jiān)管執(zhí)法，做好事前評(píng)估和輿情監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化對(duì)輿情熱點(diǎn)焦點(diǎn)的執(zhí)法檢查；最后，建立消費(fèi)領(lǐng)域黑名單，強(qiáng)化信用監(jiān)管。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也要樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)理念，避免沖動(dòng)消費(fèi)；同時(shí)要敢于對(duì)消費(fèi)亂象說(shuō)不，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。有關(guān)部門(mén)也要提高消費(fèi)者救濟(jì)便利度，消除消費(fèi)維權(quán)瓶頸，拓展消費(fèi)救濟(jì)途徑、方法等，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。