焦點熱訊:川渝兩地消費者組織點評盲盒APP“霸王條款”
中國消費者報記者 劉銘
今年上半年，四川省保護消費者權益委員會聯(lián)合重慶市消費者權益保護委員會以盲盒APP為切入口，針對盲盒銷售中存在的消費亂象進行了專項調查。
(資料圖片僅供參考)
調查以市場占有率、累計下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標準，共選取10款盲盒APP作為調查對象，具體名稱和所屬公司分別為：元氣部落（成都語沐電子商務有限公司）、云購盲盒（四川水獺科技有限公司）、盲盒星球（浙江樂見網(wǎng)絡科技有限公司）、樂米盲盒（成都一云米科技有限公司）、盯潮（成都盯潮科技有限公司）、潮玩（重慶潮玩潮品電子商務有限公司）、元氣魔盒（上海通符科技有限公司）、盲盒超會玩（廣州藍鯨軟件網(wǎng)絡科技有限公司）、元氣盲盒部落（杭州啟箏網(wǎng)絡科技有限公司）、潮盒（四川道酬勤科技有限公司）。通過調查，發(fā)現(xiàn)存在七大典型問題。
8月22日，兩地消費者組織召開盲盒APP調查情況發(fā)布暨格式合同條款點評會，并對其中最突出的5類“霸王條款”進行了點評。
問題
●信息公示不完整，侵犯消費者知情權。10款盲盒APP中，僅元氣部落APP公示了經營證照信息，其余9款均未公示相關信息。元氣部落、云購盲盒、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒8款APP均存在盲盒內商品條碼、質檢標識、廠家來源等信息缺失問題。此外，云購盲盒、元氣魔盒兩款APP還存在商品信息二次貼標的問題。
●玩法有“套路”，侵犯消費者公平交易權。10款盲盒APP均設置了回收、拆解、出售、置換等相關玩法，但存在多種形式的“套路”。一是玩法規(guī)則不清晰，二是大部分不支持退回到原支付賬戶，而以平臺虛擬貨幣方式替代退款，且平臺虛擬幣不支持提現(xiàn)，強制消費者在平臺繼續(xù)消費、重復消費。
●商品質價不符，“穩(wěn)賺”實為假象。各盲盒APP商品標價普遍高于其他電商平臺同類商品。元氣部落、云購盲盒、盲盒星球、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣質、二次銷售等質量問題。
●售后服務障礙多，商家怠于履行質量擔保義務。10款盲盒APP均表示不支持七日無理由退貨，元氣盲盒部落APP在調查后修改了《用戶協(xié)議》，但售后條款與免費條款中對7日無理由退貨的規(guī)定沖突。消費者因質量問題申請退貨舉步維艱，主要問題有：退換貨需用戶自行承擔運費或補償部分運費；售后服務反饋渠道不通暢，售后問題僅能通過聯(lián)系平臺客服或問題反饋窗口進行處理；反饋質量問題后仍不予退貨等。
●經營者法律意識淡薄，格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認用戶協(xié)議及隱私政策，但用戶協(xié)議和隱私條款內容約定不清楚，條理不清晰，存在限制消費者權利或者免除經營者責任的條款，均有消費者使用APP或者消費即為認可格式條款的規(guī)定。
●發(fā)送不安全網(wǎng)頁鏈接，存在泄露個人信息隱患。10款盲盒APP在登錄平臺時需使用手機號或獲取微信、QQ第三方賬號的授權進行平臺注冊使用。存在鏈接第三方不安全網(wǎng)頁的情況，需用戶在微信平臺打開，存在個人信息泄露隱患。
●未成年人保護機制流于形式。10款APP在用戶協(xié)議中說明未成年人應在監(jiān)護人的監(jiān)督下使用，但缺少需征得家長同意的功能設置，缺乏有效的未成年人識別機制，對未成年人的實際保護流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露，易影響未成年人身心健康。
點評
●關于排除消費者退換貨合法權利
兩地消費者組織認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條、《產品質量法》第四十條規(guī)定，消費者購買盲盒后發(fā)現(xiàn)商品不符合質量要求時，有權要求盲盒APP經營者退換貨，經營者應當履行退貨、更換、修理等義務，不得以格式條款免除自身應當承擔的質量保證和售后服務義務。
根據(jù)《民法典》第五百一十二條規(guī)定，通過網(wǎng)絡購買盲盒商品并采用快遞物流方式交付的，消費者的簽收時間為交付時間；盲盒毀損、滅失的風險在商品交付之前由經營者承擔，交付之后才由消費者承擔。原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素發(fā)生時盲盒商品尚未交付，商品毀損、滅失的風險應由經營者承擔，經營者不得以格式條款將風險轉移給消費者承擔。
●關于侵犯消費者選擇權和公平交易權
兩地消費者組織認為，“購買失敗后返還金額只能退回平臺賬戶”“取消訂單不能退還現(xiàn)金，只能退回盲盒賬戶、兌換成平臺虛擬貨幣后繼續(xù)在盲盒APP消費”“虛擬幣與人民幣不可反向兌換（不可提現(xiàn)）”等規(guī)定，實際上是變相強迫消費者購買其商品，強制消費者與盲盒APP經營者交易，涉嫌違反《消費者權益保護法》第九條、第十條規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權與公平交易權。
●關于經營者單方隨時修改服務條款
兩地消費者組織認為，根據(jù)《電子商務法》等相關法律規(guī)定，盲盒APP經營者應按消費者同意接受的《用戶協(xié)議》向消費者提供服務，且無權單方修改服務條款，其修改用戶協(xié)議、交易規(guī)則應在平臺首頁顯著位置公開征求意見，并在實施前七日提前公示修改內容。未履行上述公開征求意見、提前公示義務之前，盲盒APP經營者擅自更改的用戶協(xié)議對消費者無約束力。
●關于經營者享有最終解釋權
兩地消費者組織認為，根據(jù)《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條第三項規(guī)定，盲盒APP《用戶協(xié)議》內關于“經營者享有全權決定和解釋”的條款無效。
●關于免除經營者網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全責任
兩地消費者組織認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。由于網(wǎng)絡交易平臺原因造成消費者合法權益受到侵害的，應當承擔相應責任。盲盒APP經營者對其服務中提供的網(wǎng)站站點、資源鏈接、第三方網(wǎng)站等不予保證或負責，該條款減輕了經營者責任，加重了消費者責任，應當認定為無效條款。
