“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這個(gè)必須贊”（網(wǎng)上中國(guó)）（主題）

人民日?qǐng)?bào)海外版記者 李貞

中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為社會(huì)大眾的一種基本消費(fèi)方式。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件也在快速增長(zhǎng)，司法實(shí)踐中出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題。最高人民法院近日發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、外賣(mài)餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，日前正式施行，旨在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展。

貴州省黔東南苗族侗族自治州從江縣一家服裝企業(yè)的員工正在直播銷(xiāo)售刺繡制品。石宏輝攝（人民圖片）

完善無(wú)理由退貨制度

河北省石家莊市的鄭先生最近在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套圖書(shū)?？爝f送貨到家時(shí)，鄭先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，鄭先生才發(fā)現(xiàn)這套書(shū)是平裝版而非自己想要的精裝版，于是申請(qǐng)退貨。

“消費(fèi)者在實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物通常無(wú)法做到這一點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的商品一般是通過(guò)圖片或者視頻展示，尤其是通過(guò)觀看直播購(gòu)物的情況，消費(fèi)者有時(shí)容易沖動(dòng)消費(fèi)?！弊罡呷嗣穹ㄔ合嚓P(guān)負(fù)責(zé)人指出，基于網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了七日無(wú)理由退貨制度，“但是在實(shí)踐中，有的商家會(huì)以各種理由推脫，拒絕退貨?！?/P>

為加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）明確，消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無(wú)理由退貨制度。當(dāng)然，消費(fèi)者拆封查驗(yàn)的時(shí)候也要保證不影響商品完好。

“另外，消費(fèi)者簽收商品時(shí)一般不會(huì)拆開(kāi)商品詳細(xì)查看，更沒(méi)有時(shí)間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同格式條款單方規(guī)定，消費(fèi)者簽收商品后就不得提出質(zhì)量問(wèn)題，這種格式條款顯然是不合理的?！弊罡呷嗣穹ㄔ合嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《規(guī)定》列舉了“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等實(shí)踐中常見(jiàn)的不公平不合理的格式條款，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無(wú)效。

中南大學(xué)法學(xué)院教授劉益燈認(rèn)為，明確七天無(wú)理由退貨等規(guī)則，才能快速高效解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，促進(jìn)電子商務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。

厘清外賣(mài)餐飲平臺(tái)責(zé)任

如今，外賣(mài)餐飲廣受青睞。但在為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，外賣(mài)餐飲也因虛擬性、跨地域性等特點(diǎn)，容易暗藏食品安全隱患。

家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的劉女士，就經(jīng)常通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐。但當(dāng)記者詢問(wèn)她：“如果用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食物有問(wèn)題，除商家外，外賣(mài)平臺(tái)是否也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？”劉女士卻表示不太清楚。

為更好地保障人民群眾的生命健康安全，《規(guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法相關(guān)規(guī)定，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，應(yīng)當(dāng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。

司法實(shí)踐中還出現(xiàn)過(guò)這樣一種糾紛：一些商家將餐飲訂單委托他人加工制作，出現(xiàn)問(wèn)題后，又以是他人加工為由進(jìn)行抗辯。對(duì)此，最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者負(fù)有保證食品質(zhì)量安全的法定義務(wù)和合同義務(wù)。并且，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將訂單委托其他食品經(jīng)營(yíng)者加工制作，違反行政管理規(guī)定，具有可歸責(zé)性?！?/P>

針對(duì)此類(lèi)情況，《規(guī)定》的第19條明確，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé)。該規(guī)定將進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全司法保護(hù)力度。

引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)直播規(guī)范前行

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展。如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，同時(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，是司法實(shí)踐面臨的新課題。

最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“司法解釋制定過(guò)程中，我們充分關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播問(wèn)題，做了比較詳盡的規(guī)定?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》中有7條內(nèi)容涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范。

有消費(fèi)者在某品牌直播間購(gòu)買(mǎi)了一款號(hào)稱真皮制作的包，但收貨后發(fā)現(xiàn)材質(zhì)不符。針對(duì)此類(lèi)虛假宣傳問(wèn)題，《規(guī)定》明確，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷(xiāo)售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者可以主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。有商家得知《規(guī)定》后說(shuō)：“以后負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的主播不能‘戲精’上身、演戲式帶貨，更不能編造離奇故事、賣(mài)慘帶貨，這都有可能涉嫌虛假宣傳?！?/P>

消費(fèi)者通過(guò)某個(gè)直播間購(gòu)買(mǎi)商品，但不了解實(shí)際銷(xiāo)售者是誰(shuí)，出了問(wèn)題后該怎么索賠？《規(guī)定》明確，直播間運(yùn)營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷(xiāo)售者并標(biāo)明實(shí)際銷(xiāo)售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷(xiāo)售者責(zé)任。

《規(guī)定》特別關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)直播售賣(mài)食品情況。最高人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“我們注意到，網(wǎng)絡(luò)直播間銷(xiāo)售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)審查其許可證。根據(jù)《規(guī)定》要求，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

湖南省律師協(xié)會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)委員會(huì)委員劉明說(shuō)，之前由于直播監(jiān)管不完善，一些消費(fèi)糾紛往往難以解決，通過(guò)新規(guī)的指引作用，能讓直播行業(yè)自我完善，使整個(gè)行業(yè)更加規(guī)范、有序、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。