品牌形象不斷墜落 統(tǒng)一刪改聲明“四度發(fā)聲”
3月15日，“酸菜”沖上熱搜。
在今年的央視“315”晚會(huì)上，酸菜供應(yīng)商湖南插旗菜業(yè)、湖南錦瑞公司被點(diǎn)名曝光生產(chǎn)亂象。鏡頭掃過之處，康師傅、統(tǒng)一等品牌赫然在列。節(jié)目播出后，多家企業(yè)緊急回應(yīng)?？祹煾党姓J(rèn)問題并道歉;肯德基否認(rèn)被點(diǎn)名企業(yè)為其供應(yīng)商。
在涉事企業(yè)一眾的輿情回應(yīng)中，統(tǒng)一卻顯得“與眾不同”。3月15日，統(tǒng)一官網(wǎng)出現(xiàn)“發(fā)聲明、刪聲明、再發(fā)聲明、又發(fā)聲明”情況，多次聲明內(nèi)容相差巨大，引發(fā)關(guān)注。
3月15日當(dāng)晚，統(tǒng)一發(fā)布首次聲明，對(duì)涉事供貨商問題進(jìn)行說明，并對(duì)消費(fèi)者表示道歉。但該聲明很快被刪除，統(tǒng)一緊接著發(fā)布二次回應(yīng)，修改插旗菜業(yè)停止作為供應(yīng)商的時(shí)間，其余內(nèi)容保持不變。在輿情發(fā)酵的關(guān)鍵時(shí)刻，統(tǒng)一刪改聲明的“兒戲”動(dòng)作，讓人對(duì)其專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。
然而，第二份聲明很快在官網(wǎng)銷聲匿跡，隨之而來的第三份聲明則完全推翻前兩次的說法。在第一、二次聲明中，統(tǒng)一承認(rèn)錦瑞公司為其供貨商，并于第一時(shí)間約談對(duì)方，全部封存相關(guān)產(chǎn)品。“約談”說明該公司已掌握具體情況，“致歉”側(cè)面承認(rèn)其供應(yīng)商生產(chǎn)不合規(guī)問題。
在第三份聲明中，統(tǒng)一只字不提錦瑞公司，而是強(qiáng)調(diào)：“公司堅(jiān)持傳統(tǒng)老壇二次發(fā)酵工藝，同時(shí)派專人到酸菜包供應(yīng)商處現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)管，酸菜自腌自用，不允許外購(gòu)酸菜。”專人全程監(jiān)管生產(chǎn)，從不外購(gòu)，為何前兩次聲明承認(rèn)失誤并道歉?前后矛盾的回應(yīng)更惹人生疑。
至此，統(tǒng)一的回應(yīng)仍未結(jié)束。3月16日，統(tǒng)一第四次回應(yīng)稱：“統(tǒng)一企業(yè)酸菜包用原料菜確認(rèn)全部源于廠內(nèi)自腌自用。”同時(shí)，錦瑞公司承諾統(tǒng)一酸菜包與“土坑”酸菜無(wú)關(guān)。這似乎想要加強(qiáng)佐證第三次聲明內(nèi)容。
連夜刪改回應(yīng)內(nèi)容，“四度發(fā)聲”，統(tǒng)一到底在糾結(jié)什么?立方輿情通認(rèn)為，統(tǒng)一的首份聲明是企業(yè)在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)的常規(guī)處置，不出彩，也挑不出“致命”失誤。反觀統(tǒng)一此后的“連環(huán)”操作，不免更令人質(zhì)疑統(tǒng)一為何連續(xù)刪改聲明?
若前兩次聲明情況不實(shí)，刪除后再發(fā)聲，或是因?yàn)槭状位貞?yīng)團(tuán)隊(duì)未經(jīng)核實(shí)，為追求速度進(jìn)而“糊弄式”道歉，隨著后續(xù)調(diào)查，相關(guān)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)調(diào)查內(nèi)容與此前聲明內(nèi)容相悖，進(jìn)而刪除;抑或是統(tǒng)一內(nèi)部機(jī)制混亂，回應(yīng)方層級(jí)不夠，未完全掌握全面情況，公告發(fā)出后，高層管理部門要求緊急刪除。
無(wú)論是哪種情況，統(tǒng)一都在反復(fù)改口中，失去公眾信任，也反映出該公司未形成科學(xué)有效的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制和資源儲(chǔ)備，未針對(duì)突發(fā)輿情做足預(yù)案。
如果前兩次聲明所述內(nèi)容屬實(shí)。聲明發(fā)布后，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)或意識(shí)到承認(rèn)供應(yīng)商問題，與該品牌“傳統(tǒng)工藝，真正老壇，足時(shí)發(fā)酵”的廣告宣傳不符。此舉可能使其陷入“虛假宣傳”的輿論漩渦。這或許是統(tǒng)一反復(fù)刪改聲明的原因。
立方輿情通認(rèn)為，企業(yè)在輿情發(fā)生后，聲明是公司最權(quán)威、最有力的回應(yīng)，反復(fù)推翻自己的說法，是輿情應(yīng)對(duì)的“大忌”。統(tǒng)一在掌握供應(yīng)商真實(shí)全面的情況后，可以選擇循序漸進(jìn)地發(fā)聲，首發(fā)聲明對(duì)消費(fèi)者致歉，但需說明公司時(shí)刻跟進(jìn)后續(xù)調(diào)查并予以披露，層層遞進(jìn)發(fā)布最近調(diào)查結(jié)果;也可以選擇一次發(fā)聲，公布真實(shí)情況，以真誠(chéng)的態(tài)度獲取諒解。倉(cāng)皇回復(fù)，只會(huì)在一次次補(bǔ)救中，使品牌形象不斷墜落。
標(biāo)簽： 老壇酸菜 土坑酸菜 老壇酸菜足時(shí)發(fā)酵 康師傅酸菜
